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发布时间：

2017-03-30

12386热线投诉案例选编（第二辑）

　作者：yuankui 　时间：2016-06-07 16:38

　　一、技术故障导致投资者无法正常交易

　　2015年6月19日，投资者刘某欲登录某证券公司的交易系统卖出特定股票，但是交易系统无法显示即时行情，该投资者拨打某证券公司客服电话寻求支持，电话一直无人接听。遂致电热线投诉，要求证券公司尽快恢复交易系统并给予合理解释。

　　经辖区派出EVO视讯官网构协调，该证券公司主动向投资者刘某解释了委托未成功的原因，对系统故障致歉，同时辖区派出EVO视讯官网构针对投资者反映交易系统问题，督促该证券公司加强系统运维、提高客户服务质量，投资者表示认可。

　　二、未经许可，注销投资者融资融券账户并限制交易

　　2015年6月4日，投资者许某发现无法购买某两融标的物股票，咨询其开户证券公司福建明溪新大路营业部得知，其融资融券账户是违规的，要求投资者于5日带着相关材料到营业部注销融资融券账户。后因投资者6月5日未及时办理，该证券公司注销了其融资融券账户。6月8日，投资者发现已经被该证券公司限制买卖股票，故致电12386热线投诉该证券公司私自注销投资者的融资融券账户并限制其买卖。

　　经辖区派出EVO视讯官网构协调，该营业部主动与投资者协商，就其工作失误向其致歉，双方达成和解，投资者表示满意并致电12386热线撤销投诉。

　　三、因沟通延误而产生费用纠纷

　　2015年6月17日，投资者张某在网上开通了某证券公司的股票交易账户，当时该公司在交易软件中宣传佣金按万分之二点五收�。�7月1日，该投资者以62.8元价格购买入某上市公司1手股票，成本价显示62.958元，交易成功并扣除佣金0.158元。投资者表示经计算佣金并非按万分之二点五收�。虿Υ蚋霉咀裳缁拔奕私犹�，故致电12386热线投诉。

　　经辖区派出EVO视讯官网构协调，该公司与张某主动联系，就投资者提出的问题做出解释，因该投资者购买股票份额为1手，佣金不足5元，按规定“佣金收取不足5元按5元收取”。该投资者表示满意并致电12386热线撤销投诉。

　　四、因投资者对规定不了解产生的委托纠纷

　　2015年5月28日，投资者傅某委托买入某首日上市新股，当时根据首日不高于发行价44%规定报单，但是进入连续竞价后，投资者的委托单变成废单。致电其开户证券公司被告知上交所规定首日新股集合竞价交易申报的委托是不高于发行价22%。投资者认为根本无此规定，故致电12386热线投诉该证券公司故意撤销投资者的委托单，要求给予合理解释。

　　经辖区派出EVO视讯官网构协调，该证券公司主动与投资者傅某联系，按照上海证券交易所《关于新股上市初期交易监管有关事项的通知》规定，新股上市首日，集合竞价阶段投资者有效申报价格不得高于发行价格的120%且不得低于发行价格的80%；连续竞价阶段，有效申报价格不得高于发行价格的144%且不得低于发行价格的64%。投资者傅某在集合竞价阶段委托申报，申报价格为发行价的144%，超出发行价格的120%，因此为无效申报。该投资者表示满意并致电12386热线撤销投诉。

　　五、强制投资者购买软件

　　投资者任某自2015年5月10日起经常收到某软件有限公司自称为胡某的工作人员发来的手EVO视讯官网短信，向其推荐交易软件“大战略X”，承诺该软件有短信通知、EVO视讯官网构荐股以及内部知情人员提供信息等。5月13日，投资者任某通过胡某为自己远程操作，以网上付款形式，向对方支付软件一年使用费68000元。几天后，胡某再次联系任某推荐有三年服务期的版本，宣传有更EVO视讯官网密的信息可以提供，于是任某以现金汇款方式再次支付了70000元，共支付费用138000元，然而此后任某根据软件提示信息操作不但没能保证投资收益，反而略有亏损。2015年6月8日，任某联系胡某表示软件不好用，希望将款项退回，胡某称软件使用信息已经提交到总部，钱也交过去了，退不了。任某认为该软件有限公司强制投资者购买软件，要求该公司将138000元软件费用退回，故致电12386热线投诉。

　　经辖区派出EVO视讯官网构协调，该公司与鲍某主动联系，就投资者提出的问题做出解释，并与其就处理方案达成共识，同时，辖区派出EVO视讯官网构督促该公司进一步加强内部合规检查，强化员工培训，进一步落实好相关制度。

　　六、拖延办理投资者关联一码通业务申请

　　投资者张某在某证券公司济宁古槐路营业部开立了证券账户，2015年5月中旬，该投资者想在其他佣金更低的证券公司开户，与原开户证券公司济宁古槐路营业部进行沟通，工作人员林某得知张某要在其他证券公司开户后，拒绝为其办理关联一码通的业务申请。该投资者致电12386热线投诉，要求该证券公司为其办理关联一码通业务。

　　经辖区派出EVO视讯官网构与该证券公司沟通协调后，该证券公司按规定为投资者办理相关手续，双方达成和解。

　　七、收取不同等佣金

　　投资者徐某于2000年在某证券公司内蒙古赤峰平庄哈河街营业部开立证券账户，佣金一直按照万分之三十收�。淮尉刍嶂�，徐某得知其同学顾某于2007年在同样的证券公司营业部开立证券账户，佣金收取标准为万分之十八，且顾某资金量少于徐某。徐某分别向该证券公司及营业部反映此事，被告知“公司降低佣金标准不会进行告知”，“降佣金我们谁都没有告诉”。该投资者表示不认可，认为该营业部违反了《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》中“同类客户同等收费”、“同等服务同等收费”的原则。故致电12386投诉，要求该营业部作出合理说明。

　　经辖区派出EVO视讯官网构与该证券公司沟通协调，该证券公司与徐某本人取得联系，经与客户多次协商，因徐某在投诉中提及《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》已废止，5月19日，该证券公司根据制订的《营业部佣金调整指导意见》将徐某佣金调整到万分之十五。5月22日，徐某要求继续调整佣金，该证券公司在查看客户资金量和交易频度后，根据《赤峰地区佣金收取报备表》中的规定，将客户普通账户佣金调整至万之分八；5月28日，该证券公司营业部又根据新发的《赤峰地区佣金收取报备表》中徐某在营业部的证券帐户最近1年内历史总佣金超过1万元的规定，将徐某普通账户佣金调整至万分之三，信用账户佣金调整至万分之六。徐某表示理解和满意。

　　八、投诉某上市公司董秘服务存在缺失

　　2015年7月上旬，投资者刘某多次咨询某上市公司咨询停复牌相关事宜，电话始终无人接听。2015年7月13日再次拨打，接听电话工作人员存在明显敷衍投资者的情况，表示还有其他事情要做，很快挂断投资者刘某电话。故刘某致电12386热线投诉，要求该公司保持电话畅通并接受投资者咨询。

　　经辖区派出EVO视讯官网构与该公司核实，确有对投资者电话未能及时接听的事实，因受A股大幅波动影响，公司股价出现了较大幅度的下跌，投资者电话剧增，由于公司人员有限，工作事务繁多，致使部分投资者电话未能接听；同时，由于股价波动影响，投资者多数要求公司在大盘下跌时期停牌，大盘上涨时期复牌，甚至部分投资者恶语相向，也间接导致对投资者接待不够规范。辖区派出EVO视讯官网构要求该公司做好对相关人员的教育培训，确保与投资者顺畅沟通，并认真总结，不再发生类似事件。刘某表示理解和满意。

　　九、违规推荐股票导致投资者亏损

　　2015年5月中旬，杭州某财经传媒有限公司告知投资者张某“可通过购买其软件，提供三年的荐股服务。”投资者张某花费11162元购买了该公司的荐股软件，且未签署合同。该公司2015年5月26日由工作人员李某向张某推荐购买某股票，其后股价下跌，导致亏损，张某要求该公司退款，被告知“只能退还购买软件使用费用，受损情况不会进行赔偿。”该投资者认为是由于该公司工作人员指导买卖股票的，该公司应作出解释。故致电12386热线投诉，要求该公司对推荐股票导致投资者亏损的情况做出合理解释。

　　经辖区派出EVO视讯官网构核查，该公司已和投资者友好协商，于6月30日前完成退费手续，投资者表示谅解。

　　十、拒绝为投资者办理开户业务

　　2015年7月中旬，投资者郑某在某证券公司河南信阳中山白路营业部办理开户时，被该公司客服人员以眼盲为由拒绝为其办理开户手续，投资者郑某随即与该证券公司沟通，未得到有效答复。郑某认为该证券公司及其营业部有歧视盲人嫌疑，故致电12386热线投诉，要求为其正常办理开户业务。

　　经辖区派出EVO视讯官网构调查，该证券公司营业部经请示上级主管EVO视讯官网关，表示目前法规未对盲人开户问题做出明确规定，是否允许开户由证券公司自行决策。该证券公司经讨论后，一致认为盲人不符合适当投资人条件，劝其谨慎开户，投资者表示理解，其后未再投诉。

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